Триггеры IP-телефонии для бизнеса

На чем росла корпоративная связь и есть ли у нее перспективы
Развитие корпоративной телефонии можно поделить на несколько значимых этапов. Это и появление принципиально новых пользовательских оболочек, и внедрение интеграции облачной телефонии с СRМ-системами, и уход голосовой связи в узкую специализацию. Генеральный директор компании SIPUNI Артемий Мороко рассказал RSpectr, каким образом зарождались тренды, оказавшие влияние на этот сегмент телеком-отрасли, и спрогнозировал, что может стать триггером для развития в будущем.
ЭВОЛЮЦИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЙ ОБОЛОЧКИ
В самом начале развития рынка облачной корпоративной связи многие возможности IP-телефонии не использовались клиентами из-за сложной настройки, проводимой сервисными специалистами. Тогда родилось смелое решение: убрать это слабое звено.
СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ОБЛАЧНУЮ АВТОМАТИЧЕСКУЮ ТЕЛЕФОННУЮ СТАНЦИЮ (АТС) МОГЛИ НАСТРАИВАТЬ ЛЮДИ БЕЗ СПЕЦИАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ – ОБЫЧНЫЕ ОФИСНЫЕ СЛУЖАЩИЕ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ
Этот тренд начал зарождаться около десяти лет назад в США. Мир только-только вступал в эру понятных минималистичных оболочек, и тогда no-code-программирование для пользовательского интерфейса частично использовала лишь одна западная телекоммуникационная компания.
В России идея забрать настройки у инженеров и отдать людям без специальной квалификации была предложена в 2012 году. Поначалу на рынке она была встречена скептически, но уже через пару лет легко настраиваемый no-code-интерфейс для облачных АТС стал внедряться повсеместно.
ДРУЖЕСТВЕННАЯ ОБОЛОЧКА ПОМОГЛА КОМПАНИЯМ СВЯЗИ ОТОЙТИ ОТ ФИКСИРОВАННЫХ НАСТРОЕК АТС
Наступила эра более гибкой логики, что принесло массу удобств для основного нашего клиента – бизнес-абонента. Например, для многих компаний голосовое меню не подходит в качестве старта разговора, поскольку не соответствует их внутренним процессам. Теперь они получили возможность самостоятельно переносить его в любую часть беседы.
ИНТЕГРАЦИЯ С СRМ-СИСТЕМАМИ
В 2016 году на рынке возник новый тренд – интеграция корпоративной связи с СRМ-системами (от Customer Relationship Management – «управление отношениями с клиентами»). Тогда отделы продаж многих организаций, которые являются основными клиентами, массово внедряли СRМ, и возникла естественная потребность в сопряжении сервисов администрирования и голосового трафика. Компании связи откликнулись на пожелания основных абонентов.
В ЧАСТИ ИНТЕГРАЦИИ С СRМ (КАК И С NO-CODE-ОБОЛОЧКАМИ) РОССИЙСКИЙ РЫНОК ОКАЗАЛСЯ В АВАНГАРДЕ МИРОВЫХ ТЕНДЕНЦИЙ
В Европе, к примеру, плотной связки СRМ и телефонии, аналогичной нашей, нет до сих пор. Европейцы вручную помещают факт звонка в систему.
У нас же автоматически кладется запись звонка и ее расшифровка. Таким образом сохраняется вся история коммуникаций и возникает возможность глубинного анализа контента для отслеживания ошибок кол-центров и корректировки скриптов. Здесь же используется и искусственный интеллект.
Первым в 2016 году внедрил интеграцию с СRМ наш конкурент. Мы оценили идею и повторили, и здесь нечего стесняться – это естественный процесс на рынке. Что-то коллеги поглядывают у нас, что-то мы берем на стороне, после того как присмотрелись к новой технологии, подсчитали деньги, выждали.
Мы поняли, что растущие компании с большими кол-центрами делают СRМ точкой опоры для контроля, проверки и анализа всего голосового трафика, и подхватили данный тренд.
УЗКАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ
Очевидно, что сегодня фокус корпоративной телефонии начал смещаться в сторону обслуживания отделов продаж, ради которых и внедряются основные инновации. Как отделы продаж стали основным потребителем услуг корпоративной связи?
Это естественный процесс, связанный с развитием технологий, и
ОСНОВНУЮ РОЛЬ ЗДЕСЬ СЫГРАЛИ МЕССЕНДЖЕРЫ – ОНИ ОТТЯНУЛИ НА СЕБЯ ВСЮ КОММУНИКАЦИЮ С БУХГАЛТЕРИЕЙ, ОТДЕЛОМ КАДРОВ, ТЕХПОДДЕРЖКОЙ И ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ
Так голосовая связь осталась необходимым инструментом в основном менеджеров по продажам. Все остальные сотрудники, в принципе, уже обходятся или способны потенциально обходиться сообщениями.
Количество звонков, в которых компании реально нуждаются, сокращается. Голосовые коммуникации превращаются в узкоспециализированные. Операторам связи приходится следовать за данным трендом и предлагать более направленные услуги.
Именно поэтому в 2021 году появился сервис мобильного оператора для отдела продаж. Если раньше «связисты» сопровождали «продажника» на уровне облака в компьютере, то сегодня вышли на уровень его мобильного телефона, где есть его личное приложение, помогающее не пропустить ни одного звонка клиента.
РАЗВИТИЕ ОБЩИМИ УСИЛИЯМИ
В условиях, когда у каждого сотрудника компании вместо корпоративной трубки личный телефон и несколько мессенджеров, услуги связи должны становиться максимально подвижными и конкурентными. Однако этому мешает несовершенство сегодняшнего закона «О связи». В частности, до сих пор в силе так называемое телефонное рабство, которое не дает абоненту переносить свой фиксированный номер от оператора к оператору, хотя технически это сделать не трудно.
ТЕЛЕФОННОЕ РАБСТВО ТОРМОЗИТ РАЗВИТИЕ ЗДОРОВОЙ КОНКУРЕНЦИИ И ВНЕДРЕНИЕ НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
В России примерно тысяча компаний с лицензией на услуги связи. Соперничать на равных с монополистами им практически невозможно, поэтому они занимают скромную долю рынка – не более 15%.
ЕСЛИ БЫ ПРИВЯЗКА ГОРОДСКИХ ТЕЛЕФОННЫХ НОМЕРОВ К ОДНОМУ ОПЕРАТОРУ БЫЛА ОТМЕНЕНА, ИННОВАЦИОННЫЕ КОМПАНИИ СВЯЗИ МОГЛИ БЫ, ОПИРАЯСЬ НА КОНКУРЕНТНЫЕ ТАРИФЫ И ТЕХНОЛОГИЧНЫЕ УСЛУГИ, ПРИВЛЕЧЬ БОЛЬШЕ КЛИЕНТОВ СО СТОРОНЫ.
Быстрее добиться свободного переноса номеров можно, объединившись в профессиональную ассоциацию и наладив диалог с государством. Поэтому консолидация игроков для улучшения рыночной среды и создания поля для более эффективной конкуренции с естественными монополистами вполне способна стать триггером ускоренного развития сектора корпоративной телефонии.
Юристы SIPUNI уже подготовили проект поправок в закон «О связи», который можно продвигать совместными усилиями в IT-комитет Госдумы. Чем дружнее и сплоченнее мы будем действовать, тем больше возможностей для роста получим.